Edumap-la başlayan karyera: Ülviyyə xanım və CRM-in uğur alqoritmi
1. Ülviyyə xanım, ilk növbədə özünüz haqqında oxucularımıza məlumat verməyinizi istərdik. Karyera yolunuz necə başladı və sizi bu gün "Medco HG"nin CRM, CSM və CC rəhbəri pilləsinə gətirən əsas amillər nələr oldu?
Hər zaman öyrənməyə, inkişafa və işinə qarşı iddialı bir peşəkar kimi deyə bilərəm ki, bu üç amilin hər birini tam mənası ilə reallaşdıra bildiym sahə məhz CRM-dir. Karyera yoluma nəzər salsanız, orada incə bir simmetriya görərsiniz: CRM ilə başlayan, Marketinq ilə davam edən və sonradan bir-birini tamamlayan ardıcıl bir proses. Hesab edirəm ki, bu, həyat alqoritminin ən mükəmməl formasıdır; doğru tezlikdə olanda uğur qaçılmaz olur. Eyni zamanda, bu prosesin görünməyən tərəfində hər zaman fəxrlə icra etdiyim Layihə Menecmenti (PM) təcrübəm dayanır.
İlk korporativ addımlarımı müştəri ilə birbaşa ünsiyyət tələb edən və o dövr üçün yeni olan bir sahədə atmışam. İlk illərdə müştəri davranışlarını və gözləntilərini dərindən analiz etdikcə anladım ki, yüksək xidmət yalnız nəzakətli ünsiyyətdən ibarət deyil. Əsl keyfiyyət — düzgün qurulmuş sistem, daimi monitorinq və standartlaşdırmadan keçərək strateji bir yanaşmaya çevrilməlidir. Ünsiyyətə olan marağım və qazandığım təcrübələr məni CRM sistemləri, müştəri məmnuniyyəti strategiyaları və əlaqə mərkəzlərinin idarə olunması istiqamətində peşəkarlaşmağa sövq etdi.
2. Bir çox gənc üçün CRM, CSM və CC abreviaturaları bir az mürəkkəb görünə bilər. Bu sahələri ən sadə dildə necə izah edərdiniz? Sizin iş gününüz bu üç sahənin kəsişməsində necə keçir?
Sizi inandırım ki, nəinki gənclər, hətta bu sahədə illərini keçirmiş peşəkarlar belə real fəaliyyət zamanı bu anlayışları tez-tez qarışdırırlar. Gəlin, hər şeyi ən sadə dili ilə izah edək:
CRM (Customer Relationship Management): Müştəri ilə münasibətlərin idarə olunmasıdır. Mən buna daha çox "müştəri sirkulyasiyası" deyirəm — yəni müştəri ilə olan bağın davamlılığını təmin edən tam bir dövriyyə.
CSM (Customer Service Management): Müştəri xidmətlərinin idarə edilməsidir. Bu, xidmətin birbaşa göstərildiyi "toxunuş nöqtəsində" (point) yaranır və həmin anı əhatə edir.
Contact Center (Köhnə adı ilə Call Center): Müştəri ilə canlı ünsiyyətin qurulduğu, sorğuların qəbul edildiyi əsas platformadır.
Təəssüf ki, Azərbaycanda hələ də CRM proqramı seçərkən onun daxilində CSM funksionallığının (məsələn, bilet/ticket sistemi) olub-olmadığını soruşuruq və ya CRM-ə yalnız bir "data bazası" kimi baxırıq. Əslində isə bu, məlumatdan strategiyaya gedən daha dərin bir yoldur.
3. Bir çox gənc üçün CRM, CSM və CC (Contact Center) bir-birinə bənzər və ya mürəkkəb görünə bilər. Bu üç sahənin kəsişmə nöqtəsini və onların müasir biznesdəki strateji əhəmiyyətini gənclər üçün necə izah edərdiniz?
Cavab: Bu sualın birmənalı cavabı var: Müştəri Təcrübəsi (CX). Müasir dünyada artıq əksər markalar sadəcə məhsul və ya xidmət deyil, "təcrübə" satırlar. Əgər bazarda fərqlənmək istəyiriksə, "Müştəridə hansı hissi yaradırıq?" sualını cavablamaq sadəcə vacib deyil, həm də mütləqdir.
Gənclər üçün bu alqoritmi belə sadələşdirə bilərəm:
CSM müştəri mərkəzli çoxtərəfli prosesləri idarə edir;
CRM bu proseslərdən gələn dərin məlumatları (insight) ortaya çıxarır;
Contact Center isə bu strategiyanı real, canlı ünsiyyətdə həyata keçirir.
Bu üçlük ayrı-ayrı elementlər deyil, vahid bir mexanizmin hissələridir. Yalnız onlar birlikdə, sinxron şəkildə işlədikdə real dəyər yaradırlar. Əslində, müasir biznesin çarxı yalnız bu halda dayanmadan dönməyə davam edir.
4. Müştəri Məmnuniyyəti (CSM) sadəcə bir xidmətdir, yoxsa bir biznes fəlsəfəsidir?
Cavab: Əslində, CSM anlayışına iki fərqli mərhələdə baxa bilərik: birinci mərhələ xidmət, ikinci mərhələ isə həmin xidmətin nəticəsində formalaşan məmnuniyyətdir. Məmnuniyyət prizmasından yanaşdıqda, CSM birmənalı olaraq biznes fəlsəfəsidir.
Müştəri məmnuniyyətindən daha dərin bir "insight" (anlayış) var ki, o da şikayətdir. Bəlkə də ilk baxışda təəccüblü görünə bilər: "Axı şikayət necə yaxşı bir göstərici ola bilər?". Cavab sadədir: Şirkətin şikayətə verdiyi reaksiya və onun həlli prosesi, həmin şirkətdə mövcud olan CSM mədəniyyətinin əsas göstəricisidir.
5. "Medco HG" kimi məsuliyyətli bir qurumda bu sahələri idarə etməyin özəlliyi nədir? Tibb sektorunda müştəri (pasiyent) ilə işləyərkən ən çox hansı etik və peşəkar prinsiplərə diqqət yetirirsiniz?
Cavab: Tibb sektorunda fəaliyyət göstərməyin ən böyük özəlliyi ondan ibarətdir ki, burada söhbət sadəcə "müştəri" məmnuniyyətindən deyil, birbaşa insan sağlamlığından və həyatından gedir. Bu sahədə işləmək empatiya, məxfilik, dürüstlük və yüksək dəqiqlik kimi sarsılmaz prinsiplər tələb edir.
Onsuz da ağrıları olan, narahatlıq keçirən bir pasiyentə vaxtında və doğru məlumat vermək, onun hisslərini anlamaq və etibarını qazanmaq bizim üçün sadəcə korporativ prioritet deyil, həm də mənəvi və insani bir borcdur. Biz bu məsuliyyəti dərk edərək hər bir pasiyentə fərdi yanaşırıq.
Özəlliklə qeyd etmək istəyirəm ki, uzunillik CRM təcrübəm olsa da, tibb sahəsi mənim üçün yeni və olduqca cəlbedici bir səhifədir. Mənə bu fürsəti tanıdıqları, bu məsuliyyətli yolda inandıqları üçün şirkətimə, rəhbərliyimizə və xüsusilə CEO-muza dərin təşəkkürümü bildirirəm. Məhz belə dəstəkləyici mühitdə ən mürəkkəb sistemləri belə insani toxunuşla birləşdirmək mümkün olur.
6. Tibb sahəsində CRM sistemləri xidmət keyfiyyətini necə artırır?
Cavab: Bunu sadə bir misalla izah edim: Müxtəlif platformalardan sonsuz sayda müraciət daxil ola bilər, lakin bu müraciətlərin nə qədərinin real həkim qəbuluna (randevuya) çevrilməsi birbaşa standartlaşdırma prosesindən asılıdır. CRM bizə hər bir pasiyent müraciətini izləməyə, onları itirmədən doğru istiqamətə yönləndirməyə və xidmət zəncirini qüsursuz qurmağa imkan verir.
Əslində, fəaliyyətimizin 8-ci ayında bu sualı tam əhatəli cavablandırmaq hələ tez olsa da, əldə etdiyimiz nəticələr artıq öz sözünü deyir. Hazırda biz 90%-lik FCR (First Contact Resolution – İlk təmasda problemin həlli) göstəricisinə sahibik ki, bu da tibb sektoru kimi mürəkkəb bir sahədə böyük uğurdur. Bu o deməkdir ki, bizə müraciət edən 10 pasiyentdən 9-nun sorğusu elə ilk əlaqədəcə tam şəkildə həll olunur.
Hesab edirəm ki, bu, hələ başlanğıcdır. 2026-cı ildə rəqəmsal transformasiyamızın daha maraqlı və yüksək göstəricilərini paylaşmaq üçün böyük hədəflərimiz var.
7. Bu sahədə karyera qurmaq istəyən gənclər hansı texniki və fərdi (soft skills) bacarıqlara sahib olmalıdırlar?
Cavab: Bu sahəyə addım atmaq istəyənlər ilk növbədə natiqlik qabiliyyətlərinin olduğundan əmin olmalıdırlar. Lakin bir şeyi unutmayın: Müştəri xidmətlərində dialoq zamanı çox danışan yox, məhz dinləməyi bacaran qalib gəlir.
Əgər siz işin gərginliyi və qarışıqlığı içində empatiya hissini qoruya bilirsinizsə, stressə qapılmadan ani situasiyalarda analitik qərarlar verə bilirsinizsə və bu zaman komandanızı da unutmayan birisinizsə, deməli, tam olaraq sizin üçün yaradılmış bir yerdəsiniz.
Texniki tərəfə gəldikdə isə:
CRM Platformaları: Salesforce, Bitrix24 və bənzəri proqramlarla işləmək mütləqdir (şəxsən mən hər zaman şirkətin ehtiyaclarına uyğun daxili sistemlərin qurulmasının tərəfdarıyam, bu, işi daha çevik edir).
Data Analitikası: Məlumatlarla işləmək bacarığınız (MS Excel, Pivot, BI və s.) əlinizi həddən artıq gücləndirəcək və sizi digərlərindən fərqləndirəcək.
8. "Gənc mütəxəssislər üçün 'Stress altında işi idarə etmək' sadəcə CV-də yazılan bir cümlə olmamalıdır" desək, bu bacarığı real iş həyatında necə inkişaf etdirmək olar?
Cavab: Bu bacarığı inkişaf etdirməyin yeganə yolu "çətin" müştərilərlə işləmək təcrübəsindən keçir. Əslində, mən "problemli müştəri" anlayışına inanmıram — sadəcə çətin vəziyyətlər və idarə olunması lazım olan duyğular var. Tibb sektorunda bu, xüsusilə çətin olsa da, əsla qeyri-mümkün deyil.
Bəlkə də ilk şikayəti qəbul edəndə daxili bir narahatlıq hiss edəcəksiniz. Məsələn, mən karyeramın əvvəllərində ilk dəfə qarşımda məhkəmə sənədi görəndə əsl "şok" keçirmişdim. Lakin sonradan anladım ki, məhz o müştəri mənə digər hamısından daha çox təcrübə qazandırdı.
Bir sözlə, stressi idarə etmək üçün baxış bucağınızı dəyişməlisiniz.
9. Süni intellektin inkişafı Əlaqə Mərkəzlərinin (Contact Center) gələcəyini necə dəyişəcək? Gənclər rəqəmsallaşan dünyada özlərini necə "əvəzolunmaz" edə bilərlər?
Cavab: Peşəkarlarla işləmək çox gözəldir, lakin insanlarla işləmək — bu, tamam başqa bir aləmdir, möhtəşəmdir. Bəli, bu gün süni intellektin ən sürətlə əvəz edə biləcəyi sahələr siyahısında Əlaqə Mərkəzləri (CC) ilk sıralardadır və bu proses artıq başlayıb. Lakin burada fundamental bir sual ortaya çıxır:
İnsan "isti" varlıqdır, texnologiya isə öz mahiyyəti etibarilə "soyuq" vasitədir. Bəs bu texnologiya hansı mərhələdə insanın emosional ehtiyaclarını qarşılayacaq qədər "istiləşə" bilər? Xüsusilə VİP seqmentdə, rəqəmsal bir "smile" (smaylik) canlı insan səmimiyyətinin verdiyi istiliyi tam əvəz edə bildiyi gün, biz bu sahənin gələcəyini yenidən müzakirə edə bilərik.
10. Gələcəkdə CRM mütəxəssislərinə olan tələbatın artacağını deyə bilərikmi?
Cavab: Bəli, mütləq şəkildə. Biz hazırda elə bir dönəmdəyik ki, hələ də CSM və CRM anlayışları bir-biri ilə qarışdırılır. Bazar bu anlayışları tam mənası ilə dərk edib mənimsəyənə qədər bu seqment sürətlə böyüməyə davam edəcək.
Əslində, uzağa getməyə ehtiyac yokdur; son 5 ildə açılan vakansiyaların sayına nəzər salsaq, bu sahəyə olan tələbatın necə bariz şəkildə artdığını görmək mümkündür. Şirkətlər artıq anlayırlar ki, məlumatı (data) idarə edə bilməyən, müştəri ilə münasibətləri sistemləşdirməyən bizneslərin gələcəyi yoxdur. Buna görə də, CRM mütəxəssisləri həm bu gün, həm də gələcəkdə strateji qərarların mərkəzində dayanacaqlar.
11. Edumap.az oxucusu olan aktiv gənclərə, xüsusən də idarəetmə və müştəri xidmətləri sahəsində uğur qazanmaq istəyənlərə "qızıl məsləhətiniz" nədir?
Cavab: İlk və ən önəmli məsləhətim: Özünüz olun. İnsan özü olduqda daha rahat və inamlı olur. Əlbəttə, keysləri (cases) öyrənin, dialoqlara hazırlaşın, bəzən skriptlər və ya ssenarilər üzərində işləyin; lakin müştərinin qarşısına çıxdığınızda yalnız özünüz olduqda o səmimiyyəti və "istiliyi" qarşı tərəfə ötürə biləcəksiniz.
Təcrübə qazanın, sual verməkdən heç vaxt çəkinməyin və hər zaman öyrənməyə açıq olun – o zaman görəcəksiniz ki, uğur alqoritmanız öz-özünə işə düşür. Mənim bir prinsipim var: öncə işinizdən zövq alın, komandanızla birlikdə əylənin və hər addımda mütləq yeni bir şey öyrənin. Özünüzə investisiya edin, təcrübə toplayın və sonda bütün bunları işinizə tətbiq edin. Görəcəksiniz ki, zövq alaraq və öyrənərək işlədiyinizdə nəticə 1-in 5-ə nisbətində artacaq. Çünki bu yanaşma sizi sadəcə uğura aparmayacaq, həm də xoşbəxt edəcək.
Sonda kiçik, amma real bir misal çəkim: Edumap.az saytını hər zaman izləyin. Mənim bir tərəfim həmişə bu platformaya bağlıdır. Çünki karyeramın ilk CRM vakansiyasını məhz bu saytda görmüşdüm və hələ də korporativ mühitdəki ən mükəmməl təcrübəm adlandırdığım "FINCA Azerbaijan"da işə qəbul almışdım. Bəlkə də axtardığınız o taleyüklü vakansiya məhz indi, bu anda sizi Edumap.az-da gözləyir!
